Forskeren forklarer: Brukertilfredshet i kommunale tjenester

Den nasjonale brukertilfredshetsundersøkelsen 2017 blant brukere av kommunale helsetjenester for rusmiddelproblemer viser at halvparten av brukerne i stor eller svært stor grad er tilfredse med tjenestene. Men fortsatt er det behov for en større innsats fra kommunene for å sikre brukerne bolig, arbeid/utdanning og samhandling med andre instanser for et sømløst tjenestetilbud.

Skrevet av: Eskil Skjeldal

-Funnene er viktige for de sier noe om brukernes egne opplevelser med de tjenestene de faktisk benytter seg av og hvor tilfredse de er, sier Marianne Stallvik (St. Olavs hospital) som har undersøkt brukertilfredsheten hos brukere av kommunale helsetjenester (rusmiddelproblemer).

-Hva er prosjektets innhold?

-Som en del av evalueringsprogrammet for å følge opptrappingsplanen på rusfeltet, ble det i 2017 gjennomført en nasjonal representativ brukerundersøkelse i 20 kommuner. Gjennom å spørre brukerne selv hvordan de opplever tjenestene fra sine respektive kommuner får man vite hvor skoen trykker. Hvilke tjenester de bruker/behøver, hvilke de er fornøyde med og hvor det trengs mer innsats for å øke tilfredsheten. Dette er viktige områder brukerne selv bør si noe om og det har vært formålet med dette prosjektet. På den måten kan kommunene få et godt bilde på hvordan tjenestene deres bør utformes, hvilke de har behov for og hvor det er utfordringer som bør jobbes videre med.

 

-Hvilke spørsmål stilte dere for å finne ut av dette?

-Med utgangspunkt i tidligere undersøkelser på tilfredshet og tjenestemangfoldet i kommunene spurte vi om hvilke tjenester brukerne benyttet seg av og tilfredsheten på ulike områder som f.eks. hjelp til bolig, økonomi, skaffe sosialt nettverk, komme i arbeid/skole, hjelp til rusmestring, og i hvor stor grad de opplevde at de ble møtt med respekt og forståelse. Selve skjemaet ble også testet ut på brukere i en pilot før det endelige skjemaet ble ferdigstilt for at brukerne skulle komme med innspill til spørsmålene som ble stilt.

 

-Hva fant dere?

-Over halvparten av totalt 453 som besvarte spørsmålet opplever at de i stor/svært stor grad fikk hjelp når de hadde behov for det, og de svarer at tilgjengeligheten til tjenestene er tilfredsstillende. Fremdeles har mange behov for hjelp til å bo og komme i jobb eller utdanning. Alle viktige elementer for å ha et godt liv. En av fire opplever at det blir lagt til rette for involvering av pårørende, et klart forbedringspotensial for flere av kommunene. Fastleger, Nav og ruskonsulenter er tjenestene som brukerne mottar mest hjelp fra. Når det gjelder tilfredsstillende hjelp med faktorer knyttet til psykisk og fysisk helse er brukerne mest fornøyd med hjelp til å redusere og mestre sine rusmiddelproblemer, mens det er mindre tilfredshet med hjelp med fysisk og psykisk helseproblematikk, etablere sosialt nettverk og komme i gang med fysisk trening. Flertallet av brukerne opplever tillit til personene som har ansvaret for deres oppfølging og opplever å bli forstått. Av de som har vært innlagt i døgnopphold, opplever over halvparten mangelfull oppfølging i kommunen i etterkant. Dette viser at samarbeidet mellom ulike hjelpeinstanser fortsatt er en utfordring og må bedres for å gi brukerne sømløse tilbud og bedre tjenestetilbud. Resultatene fra undersøkelsen ble også analysert for små, mellomstore og store kommuner. Resultatene viser gjennomgående at en større andel av brukerne i de små kommunene rapporterer at de i stor/svært stor grad er tilfredse med tilgjengeligheten til tjenestene (70%). De rapporterer at de får hjelp når de trenger det (76%), er tilfredse med innflytelsen de har på utformingen av tjenestene (59%), og at disse er tilpasset deres behov (62%). Alt i alt ligger tilfredsheten i stor /svært stor grad på 70% i de små kommunene. De mellomstore kommunene skårer gjennomgående lavere på alle de overnevnte sammenlignet med de små, og brukere i de store kommunene skårer gjennomgående lavere enn de mellomstore kommunene. 

 

-Hvorfor er dette viktige funn?

-Funnene er viktige for de sier noe om brukernes egne opplevelser med de tjenestene de faktisk benytter seg av, hvilke de er tilfredse med og hvor det er utfordringer som kommunene kan jobbe med for å bedre tjenestetilbudet sitt. Formålet med opptrappingsplanen på feltet er å øke tilbudet for denne brukergruppen slik at de får et godt kvalitetssikret tilbud som dekker deres behov på en tilfredsstillende måte.

 

-Hvilke nye kunnskapshull har denne studien avdekket?

-Forskjellene mellom små, mellomstore og store kommuner må undersøkes nærmere for å se hva som skaper disse forskjellene slik at de kan reduseres. Dette bør følges opp i nye brukertilfredshetsevalueringer i fremtiden.

 

-Hvordan har dere ivaretatt brukerinvolveringen gjennom forskningsprosessen?

-Hovedformålet med denne undersøkelsen har vært å fremme nettopp brukernes egen stemme og deres meninger om tjenestetilbudet i kommunene. Ulike brukere har deltatt i dette prosjektet fra start til slutt, gjennom forskningsavdelingens egne brukerutvalg og gjennom egen uttesting av spørreskjemaet. Både i design av prosjektet og hvilke spørsmål som er viktig å stille har vært i samråd med brukere. Dette er i tråd med vår egen forskningsavdelingsstrategi og nasjonale føringer for god brukermedvirkning.

 

Vil du vite mer om prosjektet? Ta kontakt med Marianne Stallvik på Marianne.Stallvik@stolav.no

Del gjerne denne siden med dine venner og meld deg på vårt nyhetsbrev.
Skriv gjerne en kommentar nedenfor. Vi ber alle om å bruke vanlig folkeskikk når de kommenterer og husk at det som skrives blir lest av mange andre. Vi fjerner meldinger med trakassering og hat, og falske profiler. Vennlig hilsen redaksjonen.

RELATERTE SAKER

FRA NETTBUTIKKEN

  • Det er litt som et eget språk

    kr 100,00
    Kjøp
  • Samarbeid om gode løsninger

    kr 100,00
    Kjøp
  • Journal og epikrise. Hva har du skrevet om meg?

    kr 75,00
    Kjøp
  • Taushetsplikt. Hvem skal vite?

    kr 50,00
    Kjøp

SISTE SAKER

Aktuelt

Se alle nyheter i vårt nyhetsarkiv